1.目的

为及时、有效、公正地处理申诉、投诉和争议，维护与有机产品认证工作相关各方的合法权益和中绿华夏有机产品认证中心（以下简称COFCC）的信誉，根据CNAS认可准则和国家有关法律法规的要求，制定本程序。

2.适用范围

适用于申请COFCC有机产品认证或已获得COFCC认证的组织对COFCC的申诉和争议以及认证委托人或其他组织、个人对COFCC提出的投诉。同时适用于向COFCC提出针对认证委托人的投诉。

3.术语和定义

3.1申诉

   认证委托人对COFCC做出的认证决定（如不受理、终止认证流程、拒绝颁证、暂停、撤销认证的决定等）所提出的不同意见的书面请求。

3.2投诉

    任何组织和个人直接向COFCC表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对COFCC本身、认证委托人或获证组织的认证活动不满的书面表示。

3.3争议

认证委托人或获证组织与COFCC在认证过程中就认证程序或认证技术问题不同意见的书面表述。

4.职责

质控技术部负责申诉、投诉和争议的受理和组织工作，并负责所有相关记录的存档。质控技术部分管领导负责审核申诉、投诉和争议的受理、处理建议。COFCC主任负责批准申诉、投诉和争议处理决定。

5. 申诉、投诉和争议处理原则

5.1 COFCC处理申诉、投诉和争议以事实为依据，以国家相关法律法规、认证标准和认证实施规则为依据。

5.2为确保公正性，与申诉、投诉和争议事件有直接利害关系的相关人员不应参与处理过程。

5.3处理申诉、投诉和争议的工作人员对所涉及到的有关非公开信息负有保密责任。

5.4 工作人员处理申诉、投诉和争议须以事实为依据，保持客观公正，不应有针对申、投诉提出人的任何歧视行为。

5.5 曾为客户提供过咨询或曾被客户聘用过的人员（包括管理层），在结束咨询或聘用关系的两年内，不应对申诉、投诉和争议的解决进行复核或批准。

6．申诉、投诉和争议的提出

申诉、投诉和争议人向COFCC提出有效申诉、投诉和争议，应符合以下条件：

1）申诉、投诉和争议应以书面文件形式提出；

2）应由申诉、投诉和争议人签名或盖章；

3）提出人应是申诉、投诉和争议事件的直接相关方；

4）通常情况下COFCC对匿名投诉不予受理。

7. 申诉、投诉和争议的受理

7.1质控技术部负责受理申诉、投诉和争议的申请材料，根据受理条件对申诉、投诉和争议材料进行分析并确定其有效性。

7.2受理条件：

7.2.1申、投诉人应正式提交《申、投诉表》及相关的材料，必要时，加盖公章。

7.2.2申诉受理范围包括不受理认证申请、终止认证流程、拒绝颁证、认证证书暂停或撤销、其他影响获得认证的情况。

7.2.3申诉人应为COFCC认证委托人。

7.2.3投诉的受理范围包括对COFCC的认证活动及认证人员的投诉、对COFCC认证委托人或获证企业的有机产品生产、加工、经营活动的投诉（投诉内容应与COFCC对其实施的有机产品认证有关）。

7.2.4投诉人应提供真实、有效的投诉内容和投诉人信息，提供的证据或线索应详实，能够进一步开展投诉调查。

8. 申诉、投诉和争议的处理

8.1质控技术部按主任批示，将申诉、投诉和争议材料转交负责部门进行调查、核实，方式包括但不限于收集相关信息和资料，调阅与申诉、投诉和争议各方相关的认证记录文件，进行现场调查（必要时）等方式。

8.2其他部门应积极配合对申诉、投诉和争议进行调查核实。

8.3经分管领导审核，COFCC主任批准后，确定处理方案。。

8.4在申诉处理期间，原认证决定依然有效。处理方案确定后：

（1）如作出新的认证决定，经COFCC主任批准后，由质控技术部修改原认证决定，并通知申诉人。

（2）如决定驳回申诉，维持原认证决定，则由质控技术部通知申诉人。对于证书暂停、撤销的认证项目，由质控技术部按《批准、拒绝、变更、注销、暂停、撤销、恢复认证的条件和程序》规定完成后续的相关工作。

8.5相关业务部门应按照处理方案，完成后续的持续改进工作（包括纠正和预防措施），必要时由质控技术部跟踪验证。

8.6质控技术部应将申诉、投诉处理意见通知申述人、投诉人，并保存处理过程记录文件。

8.7涉及COFCC获证组织违反有机产品认证要求的情况，由质控技术部按《批准、拒绝、变更、注销、暂停、撤销、恢复认证的条件和程序》规定，完成后续处理工作。

8.2.8认证部门、质控技术部分管领导对争议相关事宜作出处理意见后，经COFCC主任批准，由质控技术部通知争议提出人。

8.8对非认证委托人或COFCC获证组织的投诉，如伪造冒用COFCC认证证书及标志的情况，由质控技术部核实，经COFCC主任批准，由质控技术部回复投诉人，必要时，通报相关主管部门、认可机构、认证机构或公众。

8.4 申诉、投诉或争议提出人如果对COFCC处理结果有异议，可进一步向认证主管部门或认可机构提出申诉、投诉和争议。

8.5 在申诉、投诉的处理过程中如有产品检测费等费用发生，由败诉方承担。