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处理申诉、投诉、争议控制程序

 

 1.目的

为及时、准确、公正地处理认证申诉、投诉和争议,维护委托方和获证组织及其它相关方的合法权益,根据国家有关法律法规,特制定本程序。

2.适用范围

适用于申请中绿华夏有机食品认证中心(以下简称COFCC)认证过程中或已获得COFCC认证的组织及其他各方对COFCC的申诉、投诉和争议。

3.术语和定义

3.1申诉

   申请企业对COFCC做出的认证决定(如拒绝受理、拒绝继续予以评审、变更认证范围、对暂停、撤销或注销认证的决定等)所提出的不同意见的书面请求。

3.2投诉

    由于对COFCC本身或人员的认证活动或行为不满而提出的书面表示。

3.3争议

因在认证过程中就某些程序或认证技术问题理解不一致而提出的书面表述。

4.职责

4.1质量管理部负责申诉、投诉和争议的受理和组织工作,并负责所有相关记录的存档。

4.2 COFCC主任负责指派人员组成申投诉处理小组,调查核实并执行对申诉、投诉、争议所作出的处理决定。

4.3 COFCC主任负责申诉、投诉、争议处理决定的批准。

5. 申诉、投诉和争议处理原则

5.1 COFCC处理申诉、投诉和争议以事实为依据,以国家相关法律法规、认证标准和认证实施规则为依据。

5.2为体现公正性,申诉、投诉和争议涉及的相关人员及原认证决定相关人员不应参与处理过程。

5.3处理申诉、投诉、争议的工作人员对所涉及到的有关非公开信息负有保密责任。

5.4 工作人员处理申诉、投诉和争议须以事实为依据,保持客观公正,不应有针对申、投诉提出人的任何歧视行为。

6.申诉、投诉和争议的提出

申诉、投诉和争议人向COFCC提出有效申诉、投诉和争议应符合以下条件:

1申诉、投诉和争议应以书面文件形式提出;

2)应由申诉、投诉和争议人签名或盖章;

3)申诉人应是申诉、投诉和争议事宜的直接相关方;

4)通常情况下COFCC对匿名投诉不予受理。

7. 申诉、投诉和争议的受理

    质量管理部负责受理当事人正式提交的相关申诉、投诉和争议材料,对申诉、投诉和争议材料进行分析并确定其有效性,填写《申诉、投诉、争议受理表》,同时将受理结果书面通知申诉人。

8. 申诉、投诉和争议的处理

8.1 申诉

8.1.1质量管理部受理申诉后,经分管副主任审批,上报COFCC主任。COFCC主任指定专人组成申诉调查小组,采取措施进行调查取证、核实。

8.1.2 COFCC主任负责审批调查小组形成的处理意见。

8.1.3COFCC应在30日内完成申诉调查处理,由质量管理部将申诉处理结论书面通知申诉方,并负责将所有相关记录归档。

8.2 投诉

8.2.1质量管理部受理投诉后,经分管副主任审批,上报COFCC主任。COFCC主任指定专人组成投诉调查小组,采取措施进行调查取证、核实。

8.2.2COFCC或人员投诉的,投诉调查小组对投诉情况进行调查核实,充分了解投诉涉及的全部信息,如必要应进行现场调查取证。

8.2.3 对针对COFCC获证企业或产品提出的投诉,投诉调查小组根据投诉的信息的内容或性质,要求相关企业作出说明,提交相关证据,如必要应进行现场调查取证。

8.2.4 对于需要采取补救或纠正措施的,及时按照《持续改进控制程序》采取措施,以最大限度减少不符合的后果,防止再次发生,并将采取的措施报COFCC主任。COFCC主任对其采取的补救或纠正措施的有效性进行评审,必要时可采取现场验证。

8.2.5 COFCC主任负责审批调查小组形成的处理意见。

8.2.6质量管理部将投诉处理结论书面通知申诉方,并负责将所有相关记录归档。

8.3 争议

8.3.1在认证检查评审过程中提出的争议,检查组长与受检方依据认证标准协商处理。经协商仍不能取得一致意见的,检查组长可做出的检查组的相关结论,但需要将争议情况连同检查材料一并提交COFCC。受检方也应及时向COFCC提出书面争议文件。

8.3.2 发生的其他争议,应及时在争议所涉及事件发生后以书面形式提出。

8.3.3 颁证部收到争议相关材料交质量管理部。

8.3.4质量管理部受理争议后,经分管副主任审批,上报COFCC主任。COFCC主任组织相关部门调查、研究。

8.3.5颁证部将研究结果通知争议提出方。如争议提出人对处理结果不满,可通过申诉、投诉程序向COFCC提出申诉或投诉。

8.4 申诉方、投诉方、争议提出方如果对处理结果有异议,有权采取进一步的上诉行为。

8.5 处理过程中如有费用发生,由败诉方承担。

8.6质量管理部每年应将处理的申诉、投诉与争议情况汇总分析后提交COFCC管理评审,并每年报管理委员会审阅。